作為設(shè)計師，你是否遇到過產(chǎn)出設(shè)計方案后，業(yè)務(wù)方反復(fù)要求修改方案，而你卻也覺得言之有理，無力反駁？這種情況的出現(xiàn)，有很大程度上是因?yàn)?a href=http://dekaron.com.cn/ target=_blank class=infotextkey>設(shè)計思考的格局不夠高，對產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的理解還不夠深刻。本文從58到家精選阿姨端從零到一的設(shè)計歷程，來分享如何做出讓業(yè)務(wù)和用戶都滿意的設(shè)計。

全文從宏觀到微觀，共為三個部分，依次為：戰(zhàn)略、框架和體驗(yàn)。

圖1 正確的設(shè)計格局

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戰(zhàn)略層：了解產(chǎn)品定位&價值

這一層主要解決的是，設(shè)計要符合業(yè)務(wù)目標(biāo)，避免反復(fù)調(diào)整方案。這就需要我們對于產(chǎn)品的定位和價值有深刻的了解：為什么要做這個項目（價值）？它的核心業(yè)務(wù)/差異化特性是什么（定位）？

圖2 產(chǎn)品需求原型

以58到家精選阿姨端為例：接手這個需求時，PM同學(xué)擔(dān)心遺漏要點(diǎn)，直接帶著流程原型圖（如圖2）來對接需求。通過這個原型，我了解到這個產(chǎn)品是一個給保潔阿姨使用的工具型APP，它為阿姨提供訂單管理、消息管理、地圖導(dǎo)航、個人中心等功能。但這都是表層信息，要做出貼合業(yè)務(wù)目標(biāo)的設(shè)計，必須了解業(yè)務(wù)的底層邏輯。經(jīng)過進(jìn)一步溝通，我得到了我想了解的信息，下面用利益相關(guān)者地圖（如圖3）來輔助解釋。

圖3 利益相關(guān)者地圖

如圖，到家精選為商家提供發(fā)布服務(wù)的平臺并將服務(wù)分發(fā)給顧客，顧客看到服務(wù)信息后下單，收到訂單通知后商家將服務(wù)單派發(fā)給阿姨，阿姨上門為顧客提供服務(wù)，顧客在平臺進(jìn)行評價及售后申請。這是一個看似完整的服務(wù)鏈條，但由于平臺缺失了對關(guān)鍵的服務(wù)環(huán)節(jié)，即服務(wù)最終執(zhí)行者 ——阿姨的直接管理，導(dǎo)致平臺無法準(zhǔn)確掌握真實(shí)的商家服務(wù)能力和阿姨服務(wù)水平，這成為58打造 “服務(wù)產(chǎn)業(yè)化”戰(zhàn)略的缺口。這樣一來，我們就明確了阿姨端的定位：通過推廣應(yīng)用，獲取阿姨的真實(shí)服務(wù)情況，為形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)提供依據(jù)和抓手。

02/

框架層：搭建適合業(yè)務(wù)的功能架構(gòu)

了解了產(chǎn)品定位，接下來就是明確：我們要通過阿姨端獲取哪些有價值的信息呢？又怎樣通過阿姨端去提升服務(wù)質(zhì)量呢？在這個問題上，我們和業(yè)務(wù)方在達(dá)成一致：問題的關(guān)鍵是建立服務(wù)的“標(biāo)準(zhǔn)化”，因?yàn)橛辛藰?biāo)準(zhǔn)，才能用統(tǒng)一的指標(biāo)去衡量和提升服務(wù)質(zhì)量。

圖4 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化三要素

那么標(biāo)準(zhǔn)化都要做什么呢？我們從三個層面展開（如圖4），包括：流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和禮儀標(biāo)準(zhǔn)化。對應(yīng)到保潔阿姨的服務(wù)上，分別是：在對的環(huán)節(jié)做對的工作，保潔效果可視可追溯，從語言、動作、態(tài)度傳達(dá)58服務(wù)品牌精神。在落地實(shí)施上，經(jīng)過和業(yè)務(wù)方的密切配合，共同制定了線下服務(wù)培訓(xùn)和線上有效引導(dǎo)的聯(lián)動式規(guī)范化策略。

圖5 流程標(biāo)準(zhǔn)化+禮儀標(biāo)準(zhǔn)化

具體表現(xiàn)為以標(biāo)準(zhǔn)化的流程作為框架，再融入品牌專業(yè)性。將流程拆分為服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后，詳見圖5。在線下，除了培訓(xùn)阿姨在各個時間節(jié)點(diǎn)及時準(zhǔn)確地完成各項任務(wù)，還會對各項任務(wù)要求的話術(shù)、語氣、動作進(jìn)行規(guī)范。在線上則通過關(guān)鍵環(huán)節(jié)的引導(dǎo)與操作入口對阿姨進(jìn)行及時的引導(dǎo)和實(shí)時的管控。在服務(wù)質(zhì)量的把控上，主要通過在線上建立可視化通道，分別為：阿姨自拍照+保潔前后的房間實(shí)拍照+顧客真實(shí)評價。

圖6 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化依據(jù)

至此，產(chǎn)品的整體框架就已經(jīng)浮于水面，我們在第三部分詳細(xì)說明。如果從一開始就局限于原型細(xì)節(jié)的討論，而不從對整體業(yè)務(wù)的了解入手，很可能出現(xiàn)設(shè)計方向跑偏或者設(shè)計不到位的情況。而有了宏觀的框架，細(xì)節(jié)的模塊與功能才能水到渠成，也更貼合場景。

03/

體驗(yàn)層：定義合理的設(shè)計語言

最后一部分就是就是設(shè)計落地了。好的設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)是能夠幫助業(yè)務(wù)達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)，并保證目標(biāo)用戶能夠高效無障礙地應(yīng)用，即以下兩點(diǎn)：

-貼合業(yè)務(wù)

這一點(diǎn)貫穿文章始終。如果從一開始就抓住產(chǎn)品價值與定位，就基本不會出現(xiàn)大的設(shè)計方向問題。而全局的設(shè)計框架，則保證我們的每個設(shè)計點(diǎn)都與業(yè)務(wù)緊密相連。

圖7 阿姨端關(guān)鍵流程&頁面

回到阿姨端，如圖7，設(shè)計以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程作為框架，以訂單管理為核心場景，在服務(wù)開始前，提醒阿姨在規(guī)定時間按規(guī)范話術(shù)聯(lián)系顧客。在到達(dá)用戶家時簽到，對阿姨進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)引導(dǎo)；在服務(wù)結(jié)束后，設(shè)置邀評和規(guī)范化拍照引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)可視化和可追溯。

“推廣”“消息”“我的”模塊，是為了拓展業(yè)務(wù)分發(fā)渠道和輔助核心場景：“推廣”是服務(wù)卡分銷業(yè)務(wù)，阿姨服務(wù)后對需要更多服務(wù)的顧客售賣服務(wù)卡，是天然的轉(zhuǎn)化場景；“消息”保證系統(tǒng)消息&引導(dǎo)能有效觸達(dá)阿姨，保障服務(wù)如期進(jìn)行；“個人中心”既提供了賬號管理和個人成長體系的場景，也在APP使用、技能提升上提供幫助。保證阿姨能夠順暢地使用阿姨端，才能保證線上任務(wù)的順利執(zhí)行。

-貼近用戶

設(shè)計語言的好壞，最具發(fā)言權(quán)的目標(biāo)用戶。在設(shè)計之初，我們就研究了用戶畫像，并針對性地通過大字體、大間距以及頻繁引導(dǎo)這種區(qū)別于常規(guī)APP的方式，去應(yīng)對保潔阿姨年紀(jì)普遍較大、學(xué)歷偏低的現(xiàn)實(shí)情況。

圖8 阿姨端可用性研究

APP上線一段時間后，我們也進(jìn)行了用戶可用性研究（如圖8），收集了商家和阿姨的需求以及痛點(diǎn)，為后續(xù)版本迭代提供依據(jù)。

‍‍04 總結(jié)

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阿姨端一期僅用三個月從概念到上線，SUS可用性分?jǐn)?shù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)表現(xiàn)均超出預(yù)期，這與正確的設(shè)計格局是分不開的。后續(xù)我們會在業(yè)務(wù)各端聯(lián)動的推動和“無障礙設(shè)計”上繼續(xù)發(fā)力，打造更加優(yōu)質(zhì)、高效的到家服務(wù)，敬請期待：）

作者：劉春明，交互設(shè)計師