“明星計劃”，是愛普生（中國）最新推出的一項(xiàng)旨在為大型圖文、印刷、影像行業(yè)用戶提供量身定制的解決方案和專人貼身的服務(wù)體系，該計劃于2010年9月啟動，在北京、上海等四個主要城市選擇了12個用戶作為試點(diǎn)，北京海博升彩色印刷有限公司（以下簡稱海博升）幸運(yùn)地成為了該計劃的首家成員單位。

　　記者從海博升公司了解到，只需加盟明星計劃，便可坐享愛普生提供的一系列免費(fèi)服務(wù)，包括定期到現(xiàn)場巡查，熱線專席對應(yīng)，制定服務(wù)專員，建立客戶維修檔案，智能數(shù)據(jù)分析，為客戶提供單獨(dú)的備件庫等等，凡此種種，不僅為海博升節(jié)省了時間和經(jīng)濟(jì)成本，更確保了客戶業(yè)務(wù)不間斷、全天候地運(yùn)行。

　　印刷行業(yè)的定制化服務(wù)

　　“自從海博升加入了愛普生‘明星計劃’之后，設(shè)備有了很大保障，在沒有增加采購成本的前提下，生產(chǎn)效率和品質(zhì)都大幅提高。”海博升采購部經(jīng)理郭軍表示，“作為一種商業(yè)模式的創(chuàng)新，‘明星計劃’真是為印刷企業(yè)量身定制的。”

　　“明星計劃的價值在于，通過前置的、預(yù)防性的服務(wù)，把設(shè)備的故障隱患提前排除掉，最大限度地保證打印機(jī)的使用效果和故障發(fā)生的可能性，從而提高了客戶的生產(chǎn)率，在這個過程中，愛普生與客戶真正實(shí)現(xiàn)了雙贏并共同成長。”愛普生（中國）公司的一位負(fù)責(zé)人說。愛普生“明星計劃”的迅速推廣，同樣可以謂之“找到了正確的前進(jìn)方式”：在不增加客戶成本的前提下，通過提供個性化服務(wù)，成功推進(jìn)了制造業(yè)服務(wù)化的進(jìn)程，從而完成了愛普生自身角色的轉(zhuǎn)變——從產(chǎn)品供應(yīng)商到解決方案供應(yīng)商，開創(chuàng)了行業(yè)的新趨勢。

　　試點(diǎn)結(jié)果證明，“明星計劃”達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)，在剛剛完成的一次針對12家試點(diǎn)客戶的回訪調(diào)查中顯示，客戶滿意度明顯高于平均水平，客戶機(jī)器故障都在預(yù)防性機(jī)器保養(yǎng)中提前排除，實(shí)現(xiàn)了零宕機(jī)的目標(biāo)。原因很簡單，由于印刷與圖文行業(yè)客戶的打印機(jī)都是營業(yè)用機(jī)，打印機(jī)的維修時間直接影響到企業(yè)的正常生產(chǎn)，而機(jī)器故障更會給用戶的營業(yè)收入帶來直接的負(fù)面影響。如此一來，通過輸出個性化的維護(hù)服務(wù)，為生產(chǎn)作業(yè)帶來更高的績效保障，正是用戶的迫切需求。

　　服務(wù)為客戶創(chuàng)造價值

　　2009年美國暢銷書《HOW時代》預(yù)測，未來10年，企業(yè)變化將會超過過去50年的總變化。原因是，企業(yè)內(nèi)部的協(xié)作以及企業(yè)上下游之間的協(xié)作不再受制于部門、地域的限制，由此帶來的產(chǎn)品服務(wù)速度和質(zhì)量得以空前地提高。

　　圍繞“明星計劃”的實(shí)施，為人們展現(xiàn)的正是企業(yè)內(nèi)外部協(xié)作力量產(chǎn)生的成果。具體而言，在愛普生內(nèi)部，形成了LFP（大幅面打印機(jī)部門）、CBD（客戶關(guān)系管理部門）與服務(wù)中心（服務(wù)實(shí)施部門）三大部門的協(xié)作體系，其中，LFP是項(xiàng)目的倡導(dǎo)者，CBD是針對不同用戶特點(diǎn)設(shè)計心署服務(wù)支持方案的策劃與監(jiān)督者，而服務(wù)中心是具體的執(zhí)行者。

　　構(gòu)建完成了內(nèi)部協(xié)作體系與機(jī)制，為用戶提供全套預(yù)防性、即時性的服務(wù)便有了支撐，而縱觀“明星計劃”的內(nèi)在機(jī)理，實(shí)際上已經(jīng)將愛普生自身的價值體系延伸至用戶的生產(chǎn)車間之內(nèi)，充分激發(fā)出愛普生與用戶之間的無縫式的協(xié)同效應(yīng)。“事實(shí)上，協(xié)作正在成為實(shí)現(xiàn)績效的主要推動因素。我們在智能化分析的基礎(chǔ)上，更加聚焦行業(yè)客戶的作業(yè)需求，通過‘明星計劃’的服務(wù)機(jī)制，令雙方的關(guān)系越來越趨向于一體化，直接導(dǎo)致了客戶成本的減少和效率的提高。”愛普生的這位負(fù)責(zé)人表示。

　　另據(jù)了解，鑒于愛普生明星計劃在寒冷的冬季為行業(yè)帶來的暖人表現(xiàn)，近日該案例入選《電腦商報》“2010年度IT企業(yè)成功營銷案例”。而伴隨“明星計劃”第一階段試點(diǎn)的結(jié)束，新一輪“計劃”正在實(shí)施。預(yù)計在2011年4月前，愛普生將在全國12個城市針對近68個行業(yè)客戶開展新一期的“明星計劃”，使更多的行業(yè)客戶享受更高級別、更細(xì)致的服務(wù)。