走進這樣一家快印店，墻上懸掛著“第二屆員工技能比賽將于9月舉行”，橫幅下的一塊標語牌上寫著“每天進步0.1步，0.1永遠大于0”，店員整齊劃一的工服形象以及店內(nèi)繁忙且有序的各類業(yè)務，前臺服務決不會出現(xiàn)無人應答......

　　他們與許多數(shù)碼印刷設備供應商，如惠普、富士施樂、愛普生、奧西等建立著良好的合作關系。他們前些年的發(fā)展一直都是以建筑圖文為主，在2006、2007年購進了富士施樂DC8000后，又在2010年，購進了一臺EpsonStylusPro9910高畫質(zhì)數(shù)碼微噴機，擴展其彩印業(yè)務，事實上他們最初的部分彩印業(yè)務就是用愛普生的設備，可謂是愛普生的老客戶。最近在為其新世紀商場新店添置一臺HPIndigo3550，繼續(xù)拓展其商業(yè)數(shù)碼印刷業(yè)務。他們是北京豐海通數(shù)碼快印有限公司，總經(jīng)理于海力初見文質(zhì)彬彬、持重內(nèi)斂，許多快印店的老板稱他一聲“老于”，他們都說老于管理很有一套、很有特色，讓我們一同走近豐海通數(shù)碼快印有限公司總經(jīng)理于海力，聽他為我們分享優(yōu)質(zhì)管理的每個0.1步。

　 企業(yè)發(fā)展的0.1步

 　北京豐海通數(shù)碼快印有限公司成立于2000年，是集彩色數(shù)碼印刷、商務印刷、文本裝訂、工程圖紙打印、復印、曬圖、寫真噴繪及個性化數(shù)碼印刷研發(fā)生產(chǎn)于一體的數(shù)碼印刷企業(yè)�？偟晡挥诒本┙ㄖ�設計研究院對面，10余年來廣受好評，積累了大量的專業(yè)客戶。

　　2008年1月，豐海通在萬達廣場西側開了第一家分店，為其許多長期客戶提供了更近距離的便捷服務，并基于老客戶的資源不斷開發(fā)新客戶。于總提到，發(fā)展至今尤其是近兩年，他們的成長速度非�？�，但是在彩色業(yè)務這塊他們一直都感到還欠一點。

　　2005年至2006年，可以說是彩色數(shù)碼印刷業(yè)務的繁榮時期，帶動了許多數(shù)碼快印店的業(yè)務發(fā)展，也使許多快印店在彩色印刷價格從幾十元向幾塊錢直線降價的情況下，仍然從中獲益匪淺。而直到2006年底，豐海通才購進了施樂DC8000，開始批量增加其彩色印刷業(yè)務。2009年，豐海通萬達分店搬至樂城，其商務客戶的業(yè)務量更是跳躍式增長，已經(jīng)能占到其業(yè)務總量的50%。于總認為他們已經(jīng)需要更保質(zhì)保量地去開發(fā)其彩色業(yè)務，并在2010年購進了EpsonStylusPro9910打印機，在此之前他們已經(jīng)是愛普生多年的“老客戶”。于總說選擇愛普生設備沒有別的原因，只是因為其夠硬的印刷質(zhì)量和客戶體驗令他們信賴，他們也希望將這份信賴傳遞給豐海通的客戶。

　　于總告訴我們，起初是為了開發(fā)其彩印業(yè)務而選擇愛普生的設備。愛普生一向以全球領先的數(shù)碼影像專業(yè)品質(zhì)廣受業(yè)內(nèi)人士好評，EpsonStylusPro9910大幅面打印機，更是使用了全新11色“活的色彩HDRTM”顏料墨水，其色彩表現(xiàn)力、專業(yè)的實際功能應用和色彩管理以及設備的高穩(wěn)定性都是豐海通在最初選擇此款設備的主要原因。于總說，他們與愛普生是有緣分的，因為這款設備在幫助他們開發(fā)彩印業(yè)務的同時，驚喜地發(fā)現(xiàn)許多客戶非常認可其打印出的效果圖，嚴苛的設計院客戶不再挑其印刷質(zhì)量，這對于公司的業(yè)務拓展和品牌建設是非常關鍵的。這應該就是于總所說的“傳遞信賴”的服務理念。于總坦言，他們在使用這款設備1年的時間里，甚至沒有更換過打印頭，在長期使用后僅僅在樣張上出現(xiàn)過一些細線問題時，電話咨詢其工作人員，沖洗了打印頭就解決了問題。

　優(yōu)質(zhì)服務的0.1步

　　企業(yè)的快速發(fā)展，最終要落實到為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。服務，在于總看來，對外是獲得客戶信任，對內(nèi)是精做客戶體驗。在2005年彩印市場一片“狂熱”的形式下，豐海通并沒有選擇購進設備發(fā)展其彩印業(yè)務，但經(jīng)常有客戶要求彩打。2006年底，豐海通馬上改變戰(zhàn)略，購進了富士施樂DC8000，全面開展彩色業(yè)務。

　　2010年，他們購進EpsonStylusPro9910，原本是旨在輔助和開發(fā)其彩印業(yè)務，但是應其設計院客戶的大量需求，豐海通并沒有一門心思地開發(fā)新業(yè)務，而是再次滿足客戶需求，用此款設備更好地服務于打印效果圖的客戶。于總告訴我們，過去打印效果圖的客戶是很挑剔的，并且設備稍不穩(wěn)定就很容易出現(xiàn)廢張�，F(xiàn)在與許多經(jīng)常在他們這里做效果圖的客戶已經(jīng)建立了非常深的信任關系，以前他們一定是要看了小樣才放心出正稿，而今許多老客戶甚至網(wǎng)上發(fā)個文件就交給工作人員直接輸出。于總說，這就是EpsonStylusPro9910的質(zhì)量和豐海通的服務做到客戶心里去了。于總說，可以把愛普生評價為一家負責任的合作伙伴，他們的責任并非體現(xiàn)在售后服務，而是讓你基本上用不到售后服務。他告訴我們雖然愛普生設備的專用墨水相對較貴，但設備的高穩(wěn)定性和噴墨頭的持久耐用性都令其帶給客戶的設備體驗“很省心”，如果再開新店他可能仍會考慮繼續(xù)選擇其新款設備。

　　在于總看來，對于印刷行業(yè)來說，質(zhì)量仍是一個企業(yè)樹立品牌形象的重要支撐。如何做好客戶體驗，于總經(jīng)常對員工說這樣一段話，“我們說一個企業(yè)好，你也不知道他好在哪里。海底撈比我們好，好在哪，更熱情一點、更細致一點，其實也就比我們好那么一點，但是這一點點就是很難做到。”這也是于總的管理心經(jīng)，他希望員工能夠每天進步0.1步，企業(yè)能夠不斷在某方面前進0.1步，各個地方好一點，綜合起來就可以爭得最高分。

　　員工管理的0.1步

　　人，是一個企業(yè)最核心的力量。員工的管理，也正支撐起一個企業(yè)的脊梁。

　　今年，伴隨著豐海通第三家門店的開張，其員工數(shù)量已經(jīng)增至85人。于總說，管理兩家店跟三家店是有很大區(qū)別的。他們已經(jīng)不能像最初可以關心、觀察到每個員工，定期對其做心理輔導，企業(yè)規(guī)模擴大，更多的是要用規(guī)范有序的制度去管理。

　　在豐海通，員工是有星級制度考核的。員工進入崗位一個月后，要考取1星級員工，其要求員工能基本掌握店內(nèi)各流程的操作；2星級員工，是指對于基本操作比較熟練的員工；3星級員工指不僅業(yè)務熟練，還能夠帶1、2個新人的員工；而到4、5星級的員工，就需要其自身擁有更為全面的綜合能力，尤指管理能力。

　　豐海通有1個崗位是許多快印店沒有的，叫做培訓師。豐海通有3個自己的培訓師，他們不僅是業(yè)務上的全能手，更是具備一定的管理能力；他們不僅是公司在特殊需要時的靈活替崗人，更是在公司門店考核時的監(jiān)督人；他們是向新員工教學和宣講企業(yè)文化的老師，也是向企業(yè)老總提出建議和分擔管理工作的全能員工。

　　于總從來沒有松懈過對于員工的管理，隨著員工數(shù)目的增多，他意識到一個管理者要站在更高的位置上去俯瞰自己所從事的行業(yè)、所做的事情，從而明智地布局發(fā)展；同時又要深入到企業(yè)中去，從最細微的小事入手，去改變企業(yè)的每個0.1步。對于員工的管理，要真正做到為他們所想，用他們所長，企業(yè)的發(fā)展才能更長遠、更穩(wěn)健。